Long-term relationship with customers - CDC Consulting Partners

Quando Líderes e Equipas procuram Clientes para uma relação de longo prazo

Data

25.02.22

Quando Líderes e Equipas procuram Clientes para uma relação de longo prazo

Os clientes são a razão #1 para a existência da sua organização. Por conseguinte, é apenas natural que queira estabelecer relações felizes e duradouras com todos eles. Esta é, na verdade, a derradeira ambição de qualquer empresa de sucesso.

Lidar com os clientes é normalmente uma responsabilidade do front-office, apoiado pelos departamentos de marketing, comunicação e vendas. E se eu lhe dissesse que a boa experiência dos clientes começa na equipa de liderança da sua empresa?

Porquê? Vejamos.

1.
Os líderes ainda prestam pouca atenção ao que as equipas de front-office têm a dizer. Estas equipas sentem-se frequentemente desencorajadas de partilhar os seus pensamentos, porque não se sentem suficientemente valorizados ou à vontade. Resultado? Clientes insatisfeitos. As equipas de front-office que lidam com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, recebem informação importante numa base diária (desejos, sonhos e reclamações dos clientes). A construção de mecanismos para permitir o fluxo desta informação dentro da organização é crucial para o sucesso. Os líderes precisam de ter em conta estes insights na definição de novas estratégias, produtos ou políticas da empresa. Em muitas empresas isto ainda não está a acontecer.

APRENDIZAGEM #1: OS LÍDERES DEVEM CRIAR MECANISMOS PARA ESCUTAR A VOZ DOS SEUS CLIENTES.

2.
As empresas em rápido crescimento, particularmente na área tecnológica, estão a ter dificuldades em preparar os líderes de equipa para estarem prontos e eficazes. Há muitos IC (Individual Contributors) promissores que têm ambição, orientação estratégica e são excelentes do ponto de vista técnico. No entanto – dizem os recrutadores seniores – tendem a estar muito pouco preparados para gerir pessoas. Os gestores inexperientes e/ou com uma orientação predominantemente técnica ficam assoberbados e stressados, transmitindo para a experiência do cliente a desmotivação e as falhas internas.

APRENDIZAGEM #2: A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL PRECISA DE SER CULTIVADA NA EMPRESA, PARA O BEM DOS INDIVÍDUOS, DAS EQUIPAS E, EM ÚLTIMA ANÁLISE, DOS CLIENTES.

3.
Acrescentemos agora o trabalho à distância à equação. Muitos indivíduos que trabalham remotamente sentem-se confusos e ansiosos. Não têm a certeza sobre quão bem estão a fazer o seu trabalho. Isto está a criar frustração e preocupação num grande número de pessoas, ameaçando a produtividade, o empoderamento e o bem-estar geral. Quando os indivíduos se sentem inseguros ou receosos, os níveis de criatividade e concentração diminuem na organização, tendo repercussões directas e indirectas nas percepções dos clientes.